วิเคราะห์ CRM เชิงบูรณาการยุค 2018

daveakshay.wordpress.com/2014/10/30/customer-relationship-management

Customer Relationship Management หรือ ( CRM ) หมายถึง กระบวนการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมั่นคงด้วยแกนหลัก 4 ขั้นตอน ดังนี้

1. Identify คือ การเข้าถึงข้อมูลเบื้องต้นของลูกค้าที่เข้ามารับการบริการ 

2. Differentiate คือ การวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า และจำแนกลำดับความสำคัญตามวัตถุประสงค์ขององค์กร และหาความเป็นไปได้เพื่อให้เกิดผลสัมฤทธิ์ทางการตลาด

3. Interact คือ มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าและเพื่อสร้างความพึงพอใจ ให้กับลูกค้าในระยะยาว
4. Customize คือ การตอบสนองผลิตภัณฑ์ และการบริการที่เหมาะสมต่อกลุ่มลูกค้า ให้เกิดการเข้าถึงความต้องการและได้มาด้วยความปรารถนาอันสูงสุด โดยมีเกณฑ์ชี้วัดถึงความพึงพอใจหลังปิดการขาย และเก็บรายละเอียดขั้นตอนการตัดสินใจซื้อ เพื่อนำมาออกแบบและพัฒนาระบบ (System Analysis) ต่อยอดวงจรให้เกิดขึ้นใหม่อย่างต่อเนื่อง และขยายวงกว้างด้วยช่องทางที่หลากหลายมากยิ่งขึ้นด้วยเทคโนโลยี โดย สถาปัตยกรรมของซอฟท์แวร์ด้าน CRM มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วน ดังนี้

          1.Operational CRM   เป็นซอฟท์แวร์ front office   ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้อง กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น   sales, marketing หรือ   service   เช่น   การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย   การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น

          2.Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถ นำเสนอสินค้าหรือบริการเพิ่มเติมได้

          3.Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ อีเมล์ เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากร ที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูลลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและ ช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

ในวันนี้วงจร CRM ได้ถูกใช้งานกันอย่างแพร่หลาย และทำให้องค์กรหลายแห่งประสบความสำเร็จ ซึ่งเราจะกลับมาทบทวนสิ่งที่เกิดขึ้นเพื่อเจาะลึกถึงผลสัมฤทธิ์จากการใช้ CRM